Подпишитесь на ежемесячную рассылку БиКонТре с анонсами мероприятий и новых статей в нашем блоге
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.
Собираем обратную связь от клиента, если клиент не заключил с нами сделку
26.04.2022
Как собирать обратную связь от клиента, если он не заключил с нами сделку?
Во-первых, обозначу время, когда стоит звонить и запрашивать обратную связь. Обычно звонок совершается спустя 1/1,5/2 месяца после продажи.
Точный срок зависит от цикла продажи. Чем короче плечо продажи - тем меньше время до звонка, чем длиннее плечо продажи - тем больше время до звонка.
Но в любом случае, желательно не переходить за срок 2 месяца.
Итак, мы звоним клиенту и пытаемся получить от него обратную связь по итогам поставки со стороны конкурентов. Вопросы:
1
"Скажите, пожалуйста, как прошла поставка"?
2
"Какие впечатления от взаимодействии с компанией X"?
3
"Насколько полно техническое решение было реализовано, исходя из задач, стоящих перед вашей компанией"?
4
"Что можно было бы улучшить в процессе общения с данным поставщиком"?
5
"Какие аспекты в процессе взаимодействия требуют вашего внимания, как человека, ответственного за …"? - здесь подставляем должность / функционал нашего собеседника.
В данном диалоге есть 2 варианта развития событий: либо заказчик говорит, что ожидания оправдались, либо он говорит, что они не были оправданы.
Если ожидания оправдались, наша задача - поддерживать отношения. Ждем возможности проявить себя, когда текущий поставщик не сможет среагировать оперативно, комплексно, профессионально.
Если ожидания от поставщика не были оправданы или оправдались в неполной мере, мы строим разговор под иным углом. Используем фразы:
1
"Чтобы у вас была возможность выбора..."
2
"Для определенной подстраховки…"
3
"На всякий случай…"
4
"Довольно рискованно класть все яйца в одну корзину, поэтому …"
Если клиент в начале разговора не сказал, что он доволен поставщиком на 100%, то это означает, что у него уже есть определенный негативный настрой к поставщику, возможно и незначительный. И вот здесь именно тот случай, когда из "мухи стоит сделать слона". Задайте 2-3 уточняющих вопроса: "К чему привела ошибка поставщика"?, "Как это отразилось на бесперебойности процесса"? Задача вопросов - побудить человека задуматься о последствиях принятого решения.
Проигранный тендер - не равно проигранные отношения. Просите обратную связь и обязательно поддерживайте отношения с клиентами, которые пока не заключили с вами сделку.
Полезные материалы по теме:
ООО БИКОНТРЕ
ОГРН 313784702200201
ИНН 470310900590
ОГРН 313784702200201
ИНН 470310900590