Главная
→
Блог
→
Выявляем и формируем потребности у клиента комплексно и не “устраивая допроса”

Выявляем и формируем потребности у клиента комплексно и не "устраивая допроса"

06.05.2022

Выяснение ситуации, комплекса потребностей клиента - это ключевой раздел общения с клиентом. От того, насколько полно и комплексно будет сформировано понимание картины клиента, зависит то, как мы сможем аргументировать свою позицию и будут ли возражения от собеседника. И даже если возражение возникнет, то опять же, отрабатывать мы его начнем через уточнение, т.е. выяснение ситуации.

Именно поэтому выяснение ситуации - краеугольный камень общения с клиентом. На первое место выходит то, как мы строим диалог.

Я постоянно сам веду переговоры по продажам и тренинги. За годы практики мне удалось структурировать подходы к диалогу по выяснению ситуации клиента, и в свое время была придумана технология, которой я дал название "Принцип пилы" или "Методика комплексного выяснения ситуации собеседника".

Кратко, суть ее в следующем: все вопросы, которые мы задаем клиенту, могут быть разделены на блоки. Всего 9 блоков. Блоки выстраиваются в определенной последовательности. И вот здесь рождается определенный тонкий момент. Даже если мы разделим общение с клиентом на составляющие, на блоки, напишем в каждом блоке определенный список вопросов, выучим их и будем в определенной последовательности задавать их, то мы получим просто анкетирование. А если добавить в голос немножко металла, то это будет натуральный допрос. Соответственно, наш собеседник мгновенно это почувствует и вся искренность в мгновение улетучится, человек закроется, и общение прекратится.

Методика ключевых слов

Поэтому был сформулирован второй инструмент - "Методика ключевых слов". Суть его в следующем: в ответе собеседника надо выбрать 1-2 слова и, взяв их за основу, сформулировать следующий свой вопрос. Тем самым, собеседник будет постоянно слышать свои слова, и это позволит нам показывать, что мы не просто слушаем, а действительно слышим его.

Если "Принцип пилы" и "Методика ключевых слов" используются по-отдельности, то они не дают максимального эффекта. Если только "Ключевые слова", то ты, получаешься, классным собеседником, но картина по клиенту будет неструктурированной и неполной. Если только "Принцип пилы", то ты задашь нужные вопросы, но похоже будет на допрос-анкетирование.

Только используя вместе эти два подхода, мы получаем инструмент, позволяющий удерживать клиентов в рамках поставленной цели переговоров с учетом имеющихся ограничений во времени.

Более подробно оба инструмента рассматриваются на тренинге "Эффективные продажи" в разделе выяснения ситуации. А уж максимально полно, с учетом категорий контактных лиц, таких как "Технические специалисты", "Коммерсанты", "Управленцы", мы разбираем на тренинге "Комплексное выяснения ситуации клиента, как инструмент увеличения доли присутствия нашего продукта, в объеме закупа".

Полезные материалы по теме:

07.05.2022

Когда стоит дать скидку клиенту?

Если клиент просит скидку, тому может быть масса причин. Самый первый шаг – понять эту причину. Исходя из нее вы и должны строить тактику общения. Потому что далеко не всегда правильным решением будет дать скидку в ответ на просьбу.

29.04.2022

Как отработать возражение “дорого”, если вы считаете, что у клиента есть скрытые причины

Маска - это то, что скрывает наше лицо, истинное лицо. Маска - это отговорка. Наиболее ярким представителем маски, как отговорки, является фраза собеседника "дорого".

05.04.2022

Какая сделка закрывается проще: с длинным или с коротким “плечом продажи”?

Начну с того, что такое «плечо продажи». Это промежуток времени между первым звонком новому клиенту и моментом поставки товара/оборудования.